USO DE LAS PREGUNTAS EN LA COMUNICACIÓN COMERCIAL
15 de septiembre de 2004
El Uso de las Palabras. En teoría, las palabras, sirven para comunicarnos. En la práctica sirven para muchas otras cosas, tales como mentir, imponernos, mandar, influir, sugestionar, confundir... y mucho más, que también, de alguna manera son formas de comunicación. De forma muy general, las palabras positivas llevan a resultados positivos, en tanto que las negativas conducen a situaciones negativas.
Técnicas de Hacer Preguntas. Casi siempre nos agrada que nos pregunten. Nos sentimos importantes. Esta es una debilidad que el buen Vendedor sabe aprovechar, usando distintos tipos de preguntas, para conducir la conversación.
Preguntas Abiertas. Sirven para hacer hablar. Normalmente comienzan por las palabras:
¿Qué? ¿Cómo? ¿Cuál? ¿Por qué?
Es importante escuchar la respuesta. Es positivo combinar estas preguntas, en una batería, con preguntas cerradas.
Preguntas Cerradas. Son preguntas que se pueden contestar con una sola palabra, casi siempre un Sí o un No, como por ejemplo:
¿Está usted de acuerdo...?
¿Le interesa a usted ganar...?
¿Es usted socio de...?
Las preguntas cerradas empiezan siempre con un verbo o con las palabras:
¿Cuánto? ¿Cuándo? ¿Quién? ¿Dónde?
Estas preguntas se pueden responder con una cifra, con una fecha, con el nombre de una persona o de un lugar.
Es muy negativo usar una serie larga de preguntas cerradas. Se parece a un interrogatorio policial. Dos o tres preguntas cerradas y una abierta es una buena combinación.
Preguntas de Control. Sirven para saber si nos han comprendido y para aplicar la Técnica de Reformular. Nos permiten descubrir y comprender las verdaderas razones, deseos y motivaciones de nuestro interlocutor.
¿Si le he comprendido bien,...?
¿Usted ha dicho que...?
Estas Preguntas de Control nos permiten repetir argumentos de ventas o volver sobre un punto de nuestro interés.
Preguntas Sugestivas. Sirven para sugerir una respuesta.
¿Verdad que sí?
¿Por lo que usted dice, estamos de acuerdo en...?
Preguntas Creativas. Sirven para disparar la imaginación o para dirigir el pensamiento hacia un punto concreto:
¿Ha pensado usted en los beneficios...?
¿Cómo cree que reaccionarán sus clientes?
Preguntas Eco. Estas preguntas no buscan respuesta. Sirven para hacer hablar más a la persona que está hablando. Usadas con habilidad quedan bien. El abuso de estas preguntas es típico de personas intrusas.
¿Si ...?
¿Y qué más...?
¿Ah...?
¿Y entonces...?
En el caso de estos ejemplos los puntos suspensivos no significan que usted deba ampliar la pregunta, sino que debe dar énfasis a la entonación.
Preguntas Negativas. Sirven para conseguir un NO por respuesta. Los buenos vendedores no las usan, excepto si desean recibir una respuesta negativa, como en el siguiente ejemplo:
¿Verdad Cariño que no deseas ir al cine esta noche?
En un plano más serio, para conseguir un NO basta con preguntar:
¿No cree usted...?
¿No tiene tiempo para...?
¿No le parece...?
Preguntas Positivas. Sirven para conseguir un SI por respuesta. Los buenos vendedores las usan con frecuencia y naturalidad. Siguiendo con el ejemplo anterior, las preguntas positivas son:
¿Cree usted...?
¿Tiene tiempo para...?
¿Le parece...?
Estas preguntas pueden inducir la respuesta afirmativa, como por ejemplo, en los mismos casos anteriores podemos decir:
¿En su opinión...?
¿Cuándo nos vemos, el lunes a las 10 o el martes por la tarde?
¿Verdad que estamos de acuerdo en...?
¿Usted ha dicho…?
¿Verdad que si?
En general, las preguntas son eficaces si se hacen con un objetivo claro, ya sea con el propósito de halagar o de obtener información o conseguir un si por respuesta.
Pierre Rataud, famoso vendedor y autor de varios libros, cuenta la anécdota del jesuita y el franciscano que quería fumar durante la oración. Ambos pidieron autorización y sólo el jesuita consiguió el permiso. El francisco pregunto: “¿Puedo fumar mientras rezo?”. El jesuita hizo la pregunta de otra forma: “¿Puedo rezar cuando estoy fumando?”
El Uso de las Palabras. En teoría, las palabras, sirven para comunicarnos. En la práctica sirven para muchas otras cosas, tales como mentir, imponernos, mandar, influir, sugestionar, confundir... y mucho más, que también, de alguna manera son formas de comunicación. De forma muy general, las palabras positivas llevan a resultados positivos, en tanto que las negativas conducen a situaciones negativas.
Técnicas de Hacer Preguntas. Casi siempre nos agrada que nos pregunten. Nos sentimos importantes. Esta es una debilidad que el buen Vendedor sabe aprovechar, usando distintos tipos de preguntas, para conducir la conversación.
Preguntas Abiertas. Sirven para hacer hablar. Normalmente comienzan por las palabras:
¿Qué? ¿Cómo? ¿Cuál? ¿Por qué?
Es importante escuchar la respuesta. Es positivo combinar estas preguntas, en una batería, con preguntas cerradas.
Preguntas Cerradas. Son preguntas que se pueden contestar con una sola palabra, casi siempre un Sí o un No, como por ejemplo:
¿Está usted de acuerdo...?
¿Le interesa a usted ganar...?
¿Es usted socio de...?
Las preguntas cerradas empiezan siempre con un verbo o con las palabras:
¿Cuánto? ¿Cuándo? ¿Quién? ¿Dónde?
Estas preguntas se pueden responder con una cifra, con una fecha, con el nombre de una persona o de un lugar.
Es muy negativo usar una serie larga de preguntas cerradas. Se parece a un interrogatorio policial. Dos o tres preguntas cerradas y una abierta es una buena combinación.
Preguntas de Control. Sirven para saber si nos han comprendido y para aplicar la Técnica de Reformular. Nos permiten descubrir y comprender las verdaderas razones, deseos y motivaciones de nuestro interlocutor.
¿Si le he comprendido bien,...?
¿Usted ha dicho que...?
Estas Preguntas de Control nos permiten repetir argumentos de ventas o volver sobre un punto de nuestro interés.
Preguntas Sugestivas. Sirven para sugerir una respuesta.
¿Verdad que sí?
¿Por lo que usted dice, estamos de acuerdo en...?
Preguntas Creativas. Sirven para disparar la imaginación o para dirigir el pensamiento hacia un punto concreto:
¿Ha pensado usted en los beneficios...?
¿Cómo cree que reaccionarán sus clientes?
Preguntas Eco. Estas preguntas no buscan respuesta. Sirven para hacer hablar más a la persona que está hablando. Usadas con habilidad quedan bien. El abuso de estas preguntas es típico de personas intrusas.
¿Si ...?
¿Y qué más...?
¿Ah...?
¿Y entonces...?
En el caso de estos ejemplos los puntos suspensivos no significan que usted deba ampliar la pregunta, sino que debe dar énfasis a la entonación.
Preguntas Negativas. Sirven para conseguir un NO por respuesta. Los buenos vendedores no las usan, excepto si desean recibir una respuesta negativa, como en el siguiente ejemplo:
¿Verdad Cariño que no deseas ir al cine esta noche?
En un plano más serio, para conseguir un NO basta con preguntar:
¿No cree usted...?
¿No tiene tiempo para...?
¿No le parece...?
Preguntas Positivas. Sirven para conseguir un SI por respuesta. Los buenos vendedores las usan con frecuencia y naturalidad. Siguiendo con el ejemplo anterior, las preguntas positivas son:
¿Cree usted...?
¿Tiene tiempo para...?
¿Le parece...?
Estas preguntas pueden inducir la respuesta afirmativa, como por ejemplo, en los mismos casos anteriores podemos decir:
¿En su opinión...?
¿Cuándo nos vemos, el lunes a las 10 o el martes por la tarde?
¿Verdad que estamos de acuerdo en...?
¿Usted ha dicho…?
¿Verdad que si?
En general, las preguntas son eficaces si se hacen con un objetivo claro, ya sea con el propósito de halagar o de obtener información o conseguir un si por respuesta.
Pierre Rataud, famoso vendedor y autor de varios libros, cuenta la anécdota del jesuita y el franciscano que quería fumar durante la oración. Ambos pidieron autorización y sólo el jesuita consiguió el permiso. El francisco pregunto: “¿Puedo fumar mientras rezo?”. El jesuita hizo la pregunta de otra forma: “¿Puedo rezar cuando estoy fumando?”
01/04/2005 03:31 #. Tema: Técnicas y Sistemas de Ventas.
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